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Los centros de venta y atención a clientes, comúnmente llamados call centers, requieren de herramientas de inteligencia artificial, pero también necesitan una atención personalizada, de acuerdo con Pablo Alvarado, director ejecutivo de lap mexicana Jelou.
Jelou es una plataforma tecnológica que conecta los canales de chat de marcas en WhatsApp, Facebook, Messenger e Instagram con personas que atienden estos canales, enfocándose en la venta. Alvarado subraya que, en la comunicación con los clientes, aunque la inteligencia artificial (IA) juega un papel crucial, el componente humano sigue siendo indispensable.
La tendencia actual en la industria de atención es automatizar con chatbots, que son efectivos para tareas repetitivas y consultas simples. Sin embargo, Alvarado señala que los chatbots aún tienen limitaciones significativas en el ámbito de ventas. La atención personalizada que proporcionan las personas resulta crucial en industrias donde los clientes tienen preguntas específicas o requieren asesoría detallada.
En sectores como moda y belleza, seguros y asistencia para mascotas, los clientes prefieren interactuar con una persona para resolver sus dudas. "Nos dimos cuenta de que los chatbots no estaban muy desarrollados para temas de ventas", explica Alvarado. "Las marcas necesitan una presencia humana para atender adecuadamente a los clientes".
Aunque Jelou opta por la atención humanizada, la inteligencia artificial no está fuera de su estrategia. La IA se utiliza para aumentar la eficiencia de las personas que atienden los chats. Herramientas como la transcripción de audios a texto mediante IA y la corrección de errores en tiempo real son implementadas para optimizar el rendimiento de los empleados. Alvarado enfatiza que la IA no reemplazará a las personas, sino que las hará más eficientes: "La inteligencia artificial no te va a reemplazar, el que te va a reemplazar va a ser una persona que sabe usar la inteligencia artificial".
Fuente: El Economista
Ventas a distancia necesitan Inteligencia Artificial pero también personas (eleconomista.com.mx)
